ПРОЦЕДУРА ЗА РАЗРЕШАВАНЕ НА ЖАЛБИ НА КЛИЕНТИ

Валидни към 20.07.2021

Admiral Markets Cyprus Ltd е регистрирана (Сертификат за регистрация № HE 310328) в Република Кипър чрез Департамента за Регистрация на Компании и Официален Получател (http://www.mcit.gov.cy). Admiral Markets Cyprus Ltd е оторизирана и регулирана от Кипърската комисия за ценни книжа и борси (ttp://www.cysec.gov.cy) (Лиценз No. 201/13) и работи съгласно Директивата за Пазарите на Финансови Инструменти II (EU Directive 2014/65/EU).

1. Процедура

1.1. Клиентите подават жалби в електронен формат, като изпращат съответния имейл compliance@admiralmarkets.com.cy

1.2. Admiral Markets Cyprus Ltd може да приема жалби в други формати, ако изискването за посочения формат не е практично или разумно при дадените обстоятелства.

1.3. Ако жалбата е подадена във формат, различен от електронния, клиентът ще бъде уведомен за изискванията за формата и клиентът ще бъде помолен да подаде жалбата в електронен формат, като се вземе предвид принципът на разумност.

1.4. В жалбата клиентът предоставя следната информация:

име на клиента;
информация за контакт;
идентификационен номер на сметката;
времето на обстоятелствата, които са в основата на жалбата;
идентификационни номера на съответните поръчки и позиции;
описание на заявеното нарушение;
ясна жалба и, ако е възможно, документи или копия на документи, подкрепящи жалбата.

1.5. По искане на клиента Admiral Markets Cyprus Ltd ще предостави разумно съдействие за формализирането на жалбата под формата на общи насоки.

1.6. Admiral Markets Cyprus Ltd има право да се въздържа от разглеждане на жалба, която не отговаря на изискванията за формата.

1.7. Жалбите се подават в рамките на пет (5) работни дни от настъпване на обстоятелствата, които са основание за жалбата. Admiral Markets Cyprus Ltd има право да се въздържа от разглеждане на жалба, подадена след гореспоменатия срок.

1.8. Разрешаването на жалба започва с подаването на жалбата от клиента и завършва с отговор от Admiral Markets Cyprus Ltd до клиента или с компромисно споразумение.

1.9. Веднага след подаване на жалба, Admiral Markets Cyprus Ltd ще информира клиента писмено или устно, или чрез друго уговорено средство за комуникация, за процедурата по жалба и нейните крайни срокове, както и в случай на отказ да разгледа жалбата, разсъждения зад това.

1.10. Жалбите на физически и юридически лица се решават в рамките на (14) работни дни от получаване на жалбата от Admiral Markets Cyprus Ltd.

1.11. При забавяне на разрешаването поради сложност на жалбата или изясняване на допълнителни обстоятелства, клиентът се уведомява за това в писмено възпроизвеждана форма, като се уведомява за новия срок за отговор на жалбата.

1.12. Като цяло Admiral Markets Cyprus Ltd предоставя на клиента писмен отговор на писмена жалба, освен ако на жалбата на клиента не се отговори устно и има основание да се предположи, че клиентът няма нужда от писмен отговор. Admiral Markets Cyprus Ltd може да предостави отговора на клиента по всяко от другите договорени средства за комуникация в договорен формат.

1.13. Клиентът има право да отнесе жалбата до финансовия омбудсман на Република Кипър в рамките на четири (4) месеца от датата на окончателния отговор. Процедурата за разглеждане на жалби е достъпна на уебсайта на финансовия омбудсман: http://www.financialombudsman.gov.cy/forc/forc.nsf/index_en/index_en?OpenDocument.