PROCÉDURE DE RÉSOLUTION DES PLAINTES DES CLIENTS
Valable à partir du 20.07.2021
Admiral Markets Cyprus Ltd est constituée (Certificat de Constitution n° HE 310328) en République de Chypre par l`intermédiaire du Département du Registre des Sociétés et du Séquestre Officiel (http://www.mcit.gov.cy). Admiral Markets Cyprus Ltd est autorisée et réglementée par la Securities and Exchange Commission de Chypre (http://www.cysec.gov.cy) (Licence n° 201/13) et exerce ses activités dans le cadre de la Directive concernant les marchés d`instruments financiers II (EU Directive 2014/65/EC).
1. Procédure
1.1. Les clients doivent déposer leurs plaintes sous forme électronique, en envoyant un e-mail à l`adresse compliance@admiralmarkets.com.cy
1.2. Admiral Markets Cyprus Ltd peut accepter les réclamations dans d`autres formats si les exigences du format indiqué ne sont pas pratiques ou raisonnables compte tenu des circonstances.
1.3. Si une plainte est déposée dans un format autre que le format électronique, le client sera informé des exigences en matière de format et il lui sera demandé de soumettre la plainte au format électronique, en tenant compte du principe de raisonnabilité.
1.4. Le client doit fournir les informations suivantes dans sa plainte :
- le nom du client ;
- informations de contact ;
- le numéro d`identification du compte ;
- le moment des circonstances qui constituent le fondement de la plainte ;
- les numéros d`identification des ordres et des positions concernés ;
- une description de la violation revendiquée ;
- une demande claire et, si possible, des documents ou des copies de documents à l`appui de la demande.
1.5. A la demande du client, Admiral Markets Cyprus Ltd fournira une assistance raisonnable pour la formalisation de la réclamation sous forme de directives générales.
1.6. Admiral Markets Cyprus Ltd a le droit de s`abstenir d`examiner une réclamation qui ne respecte pas les exigences de format.
1.7. Les réclamations doivent être soumises dans les cinq (5) jours ouvrables suivant l`apparition des circonstances qui constituent la base de la réclamation. Admiral Markets Cyprus Ltd a le droit de ne pas examiner une réclamation qui a été soumise après le délai susmentionné.
1.8. La résolution d`une réclamation commence par le dépôt de la réclamation par un client et se termine par une réponse d`Admiral Markets Cyprus Ltd au client ou par un accord de compromis.
1.9. Immédiatement après le dépôt d`une réclamation, Admiral Markets Cyprus Ltd informera le client, par écrit ou oralement, ou par d`autres moyens de communication convenus, de la procédure de réclamation et de ses délais, ainsi que, en cas de refus de traiter la réclamation, de la raison de ce refus.
1.10. Les réclamations des personnes physiques et morales seront résolues dans un délai de (14) jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation par Admiral Markets Cyprus Ltd.
1.11. Si la résolution est retardée en raison de la complexité de la plainte ou de la mise en lumière d`autres circonstances, le client en sera informé sous une forme pouvant être reproduite par écrit, en l`informant du nouveau délai de réponse à la plainte.
1.12. De façon générale, Admiral Markets Cyprus Ltd doit fournir au client une réponse écrite à une réclamation écrite, à moins que la réclamation du client ne reçoive une réponse orale, et qu`il y ait des raisons de supposer que le client n`a pas besoin d`une réponse écrite. Admiral Markets Cyprus Ltd peut fournir la réponse au client par tout autre moyen de communication convenu dans un format convenu.
1.13. Le client a le droit de porter sa plainte devant le médiateur financier de la République de Chypre dans un délai de quatre (4) mois à compter de la date de la réponse finale. La procédure de traitement des plaintes est disponible sur le site web du médiateur financier : http://www.financialombudsman.gov.cy/forc/forc.nsf/index_en/index_en?OpenDocument.