POSTUP PŘI ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ KLIENTŮ

Platné od 20.07.2021

Společnost Admiral Markets Cyprus Ltd je zapsána v Kyperské republice (osvědčení o zápisu do rejstříku č. HE 310328) prostřednictvím Oddělení registrátora společností a úředního příjemce (http://www.mcit.gov.cy). Admiral Markets Cyprus Ltd je povolena a regulována Kyperskou komisí pro cenné papíry (http://www.cysec.gov.cy) (licence č. 201/13) a působí podle směrnice o trzích finančních nástrojů II (směrnice EU 2014/65/EU).

1. Postup

1.1. Klienti podávají stížnosti v elektronické podobě na příslušný e-mail compliance@admiralmarkets.com.cy

1.2. Admiral Markets Cyprus Ltd může přijímat stížnosti v jiných formulářích, pokud požadavek na specifikovaný formulář není za daných okolností praktický nebo přiměřený.

1.3. Pokud je stížnost podána v jiném než elektronickém formátu, je klient informován o požadavcích na formát a je vyzván k podání stížnosti v elektronickém formátu s ohledem na zásadu přiměřenosti.

1.4. Klient ve stížnosti uvede následující informace:

jméno klienta;
kontaktní informace;
identifikační číslo účtu;
okolnosti, které tvoří základ stížnosti;
identifikační čísla příslušných příkazů a pozic;
popis tvrzeného porušení;
jasný nárok a, pokud je to možné, doklady nebo kopie dokladů, které nárok dokládají.

1.5. Na žádost klienta poskytne Admiral Markets Cyprus Ltd přiměřenou pomoc při formalizaci stížnosti ve formě obecných pokynů.

1.6. Admiral Markets Cyprus Ltd má právo nepřezkoumat stížnost, která nesplňuje požadavky na formát.

1.7. Stížnosti se podávají do pěti (5) pracovních dnů od výskytu okolností, které tvoří základ stížnosti. Admiral Markets Cyprus Ltd má právo nepřezkoumat stížnost, která byla podána po výše uvedené lhůtě.

1.8. Řešení stížnosti začíná podáním stížnosti klientem a končí odpovědí společnosti Admiral Markets Cyprus Ltd klientovi nebo dohodou o kompromisu.

1.9. Bezprostředně po podání stížnosti informuje společnost Admiral Markets Cyprus Ltd klienta písemně nebo ústně, případně jiným dohodnutým způsobem komunikace, o postupu podávání stížností a jeho lhůtách a v případě odmítnutí stížnosti o jeho důvodech.

1.10. Stížnosti fyzických a právnických osob budou vyřízeny do 14 pracovních dnů od obdržení stížnosti společností Admiral Markets Cyprus Ltd.

1.11. Pokud se vyřešení zdrží z důvodu komplikované povahy stížnosti nebo objasnění dalších okolností, bude o tom klient vyrozuměn ve formátu, který lze reprodukovat v písemné podobě, a bude mu sdělena nová lhůta pro odpověď na stížnost.

1.12. Obecně platí, že Admiral Markets Cyprus Ltd poskytne klientovi písemnou odpověď na písemnou stížnost, pokud není stížnost klienta zodpovězena ústně a není důvod předpokládat, že klient písemnou odpověď nepotřebuje. Admiral Markets Cyprus Ltd může klientovi poskytnout odpověď jakýmkoli jiným dohodnutým způsobem komunikace v dohodnutém formátu.

1.13. Klient má právo postoupit stížnost finančnímu ombudsmanovi Kyperské republiky do čtyř (4) měsíců od data konečné odpovědi. Postup vyřizování stížností je k dispozici na internetových stránkách finančního ombudsmana: http://www.financialombudsman.gov.cy/forc/forc.nsf/index_en/index_en?OpenDocument..